ミスは付きもの

8月、夏真っ盛りです。暑さに負けて集中力が欠如してしまいます。こういった時にミスは起こりやすくなるものです。いつも行っている事で体が覚えていても、チョンボは起きてしまいます。

 

誰でもミスは起こさないように気を付けているのですが・・・・。

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もしあなたが仕事でミスをしてしまったら、どのように対処されますか?

 

私は製造に長年携わってきた経験から、ワザと不良、不具合を発生させようとしている人などいません。必然的に起きてしまった事だと思っています。

 

それはどういうことかと言うと、ルールをきちんと決めていなかった事、そのルールを守らなかった事に問題があります。仕事は決まった事を守る事で品質が確保できるようになっているはずです。決まったルールに欠陥があるならば、それを是正すればいい事です。担当している人材が全て悪いわけではないのです。

 

それを見過ごしてしまった管理監督者に責任はしっかりあります。作業者の責任に転嫁する管理者が多くいる事も知っていますが、それは間違いです。

 

誰が行っても不良、不具合がおきないルール作りが大切なポイントです。問題が発生したら『なぜ発生したのか』をみんなで話し合い、再発しないような対策を練るべきです。不良から学ぶ事が大切です。

 

クレームを発生させてしまった当人は、その内容を隠してはなりません。オープンにして原因を特定し、再発防止に努める事です。絶対に不具合、クレームを闇から闇に葬ってはなりません。絶対にです。

 

発生してしまった事に対して私はいつも『なぜなぜを5回』考えるようにしています。例えば眠くて注意を怠ってしまったが原因なら、

 

眠かったから→なぜ眠かったのか→ゲームをして夜更かししたから→なぜ早く寝なかったのか→仕事でストレスが貯まったから解消したかった→なぜストレスは貯まるのか→自分の思うようにできないから→なぜ思うようにできないのか→力量不足だから→じゃあスキルをUPしなきゃ・・・・本当の答えは、自分のスキルを磨く事になります。こんな感じで本質の部分を見極める事が肝要です。(例えが変ですがお許しを)

 

ミスをしてしまったら本質の部分を追及して、再発させない努力をするべきですね。クレームに対して改善を行う姿勢が大切です。

 

人間はミスをするものです。ミスを繰り返すとお客様からの信用がなくなります。すなわち、仕事がなくなると言う事になります。個人のミスでも会社はダメになります。どんな仕事でも品質が最優先ですし、顧客満足をUpさせる事が大切な事です。

 

よく電化製品で『〇〇年製の××機種に不具合が見つかりました。お持ちの方は一報ください。修理、交換をします』というような内容が流れる事があります。これは、『チョンボしました。ごめんなさい。責任取ります。』と言っている事です。隠していません。車のリコールなんかもそうですね。公にして是正をして信用回復させることの行動です。

 

原因をはっきりさせて、ミスはミスとして自ら認めて是正をし、再発防止に努める事が大切ですね。あの会社にまた仕事をお願いしたいと思える仕事っぷりをしましょう。お客様は二度と戻ってこないのだから・・。

 

分かったような事を書きましたが、何回も何回も顧客クレームを出してしまった経験があります。泣きたくなりますが、全てそれは自分の不徳の致すところです。素直な気持ちで改善を考えて行きましょう。